УМНЫЙ ЭКСПЕРТ
Как использовать ИИ в работе с клиентами: 5 способов без потери качеств
Использовать ИИ в работе с клиентами - это не заменить себя роботом. Это освободить время и внимание для того, что по-настоящему требует вашего присутствия. Я выделила 5 конкретных способов, которые использую в своей практике бизнес-психолога. Каждый — с готовым промптом, примером и чёткой границей: что делает ИИ, а что остаётся только за вами.
Меня зовут Юлия Керецман, я бизнес-психолог с 25-летним опытом. Я падала много раз — и каждый раз поднималась. Именно это сделало меня тем психологом, которому доверяют не теорию, а жизнь. Последние два года я системно применяю ИИ в своей практике — и могу сказать точно: нейросеть не угрожает экспертам. Она угрожает только рутине.
Меня зовут Юлия Керецман, я бизнес-психолог с 25-летним опытом. Я падала много раз — и каждый раз поднималась. Именно это сделало меня тем психологом, которому доверяют не теорию, а жизнь. Последние два года я системно применяю ИИ в своей практике — и могу сказать точно: нейросеть не угрожает экспертам. Она угрожает только рутине.
Читайте также: Если вы ещё не знакомы с промптами, начните с первой статьи серии: 5 промптов ChatGPT, которые сэкономят эксперту 10 часов в неделю →
Главный вопрос: где граница между ИИ и психологом?
Прежде чем говорить о способах — про границу. Это важно. ИИ не чувствует. Не считывает паузы. Не замечает как дрогнул голос клиента на определённом слове. Не видит что за «всё хорошо» стоит годами сдерживаемая боль. Всё это — только вы.
ИИ — это аналитик и структуратор. Он хорош с информацией: анализирует текст, находит паттерны, генерирует вопросы, составляет планы. Поэтому правило простое: всё что связано с информацией — можно делегировать. Всё что связано с контактом — только вы.
ИИ — это аналитик и структуратор. Он хорош с информацией: анализирует текст, находит паттерны, генерирует вопросы, составляет планы. Поэтому правило простое: всё что связано с информацией — можно делегировать. Всё что связано с контактом — только вы.
Клиент заполняет анкету. Иногда — на двух страницах. Иногда пишет очень много, иногда очень мало. В любом случае перед первой встречей нужно понять: что человек осознаёт, что скрывает за словами, и с чего начать. Раньше у меня уходило 20–30 минут на глубокое прочтение. Теперь — 5. ИИ делает первичный разбор, я добавляю профессиональный взгляд.
Анкету в ИИ вставляйте без имени клиента и без идентифицирующих деталей. Замените «Марина, 38 лет, Москва» на «клиентка, 38 лет». Это и этично, и достаточно для анализа.
Это продолжение первого способа — но уже для текущих клиентов. Клиент написал сообщение между сессиями. Или прислал голосовое. Или просто у вас в голове крутится что-то важное что вы хотите прояснить на следующей встрече. ИИ помогает структурировать и расставить приоритеты.
По теме: Если клиент застрял на финансовом потолке — послушайте подкаст «Страх больших денег: почему ты боишься зарабатывать больше» →
Домашнее задание после сессии — это мост между встречами. Оно должно быть конкретным, посильным и точно попадать в тему работы. Придумывать его каждый раз с нуля — трудозатратно. ИИ генерирует варианты за 2 минуты, вы выбираете подходящий и адаптируете под конкретного человека.
Когда вы сами придумываете задание — вы думаете о нём с позиции психолога. ИИ предлагает варианты с позиции «что будет понятно и выполнимо для клиента». Это другой угол. Иногда именно он даёт самое простое и точное задание.
Некоторые специалисты отправляют клиентам короткое резюме после сессии: что прорабатывали, какой инсайт появился, что важно удержать до следующей встречи. Это мощный инструмент — клиент чувствует внимание, и сам лучше удерживает результат работы. Но писать такие письма каждый раз — долго. ИИ делает черновик за 3 минуты.
Черновик ИИ — это основа. Перед отправкой обязательно добавьте одну деталь от себя: что именно вас затронуло в этом человеке сегодня, один конкретный момент сессии. Именно это превращает шаблонный текст в живое послание.
По теме: Если клиент работает с синдромом отличницы — читайте подкаст «Синдром отличницы: почему умные женщины застревают» →
Мой опыт: однажды ИИ выделил в анкете фразу которую я пробежала глазами — «я всегда справляюсь сама». Предложил вопрос: «Что происходит когда вы не справляетесь?». Именно этот вопрос открыл самое важное на первой сессии. Иногда свежий взгляд без багажа — это ценность.
Способ 1 — анализ анкеты клиента до первой сессии
Способ 2 — подготовка вопросов к сессии
Почему это работает лучше чем «придумать самой»
Способ 4 — написание обратной связи после сессии
Важное ограничение
ПРОМПТ ДЛЯ АНАЛИЗА АНКЕТЫ КЛИЕНТА:
ПРОМПТ ДЛЯ ПОДГОТОВКИ ВОПРОСОВ К СЕССИИ:
ПРОМПТ ДЛЯ ДОМАШНЕГО ЗАДАНИЯ:
Ключевое правило
ПРОМПТ ДЛЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ ПОСЛЕ СЕССИИ:
Способ 3 — составление домашних заданий и практик
Я психолог/коуч. Клиент написал в анкете: [ВСТАВЬ ТЕКСТ АНКЕТЫ БЕЗ ИМЕНИ И ЛИЧНЫХ ДАННЫХ] Помоги мне подготовиться к первой сессии. Составь: 1) Краткое резюме запроса клиента (2-3 предложения) 2) Что клиент осознаёт и называет прямо 3) Что может скрываться за словами (гипотезы — не диагнозы) 4) Тревожные сигналы если есть — что требует особого внимания 5) 3 вопроса которые стоит задать в первые 15 минут сессии Важно: не оценивай клиента, не ставь диагнозов. Формат: структурированный список, кратко.
Я психолог/коуч. Контекст по клиенту: [ОПИШИТЕ СИТУАЦИЮ — что происходит, над чем работаете, что клиент написал/сказал между сессиями] Помоги подготовить следующую сессию: 1) 5 вопросов для углубления работы по теме 2) 2 вопроса для проверки динамики (что изменилось) 3) Одна техника или упражнение которое может подойти 4) На что обратить особое внимание в этот раз Не давай советов клиенту — только помогай мне как специалисту структурировать работу.
Я психолог/коуч. На сессии мы работали над темой: [ОПИШИТЕ ТЕМУ И ГЛАВНЫЙ ИНСАЙТ СЕССИИ] Клиент: [КРАТКО — кто это, на каком этапе работы] Сложность для клиента: [ЧТО ДАЁТСЯ ТРУДНЕЕ ВСЕГО] Придумай 3 варианта домашнего задания: — Лёгкий: займёт 5-10 минут, без усилий — Средний: требует размышлений, 15-20 минут — Глубокий: практика на несколько дней Для каждого: чёткая инструкция как выполнить и что это даст клиенту.
Напиши тёплое короткое письмо клиенту после сессии. На сессии мы работали над: [ТЕМА] Главный инсайт или сдвиг который произошёл: [ОПИШИТЕ] Домашнее задание: [ЕСЛИ ЕСТЬ] Требования к письму: — Тон: тёплый, поддерживающий, профессиональный — Длина: 5-7 предложений — Напомни об инсайте, поддержи, укажи на домашнее задание — Не анализируй клиента, не давай новых советов — Закончи поддерживающей фразой Пиши от первого лица (от имени психолога).
“
ИИ не чувствует. Не считывает паузы. Не замечает как дрогнул голос. Всё это — только вы.
Клиенты иногда пишут между сессиями: делятся инсайтом, задают вопрос, сообщают о трудном моменте. Важно ответить — и важно ответить правильно: поддержать, не дать лишнего совета, не превратить переписку в мини-сессию. ИИ помогает найти точную формулировку когда слова не приходят сразу.
Никогда не вставляйте в ИИ имя клиента, его место работы, точный возраст в сочетании с другими деталями. Замените на «клиентка, около 40 лет, предприниматель». Этого достаточно для качественного анализа и это этично.
Любой анализ ИИ — это гипотеза, не диагноз. Любой вопрос от ИИ — это вариант, не обязательная программа. Вы принимаете все решения о направлении работы. ИИ — помощник, не супервизор.
Любой текст который отправляете клиенту — письмо, задание, резюме — добавьте одну деталь от себя. Одно наблюдение. Один момент из сессии. Это то, что невозможно сгенерировать. Это делает вас незаменимым.
По теме: Если хотите понять почему клиенты застревают на одном уровне дохода — читайте «Страх проявления: почему большие деньги пугают больше чем бедность» →
По теме: Если хотите понять почему клиенты застревают на одном уровне дохода — читайте «Страх проявления: почему большие деньги пугают больше чем бедность» →
Скачайте бесплатно:
Это вторая статья из семи. В первой я разобрала 5 промптов которые экономят 10 часов в неделю. Следующая статья — о пересечении ИИ и психологии денег. Я расскажу как нейросеть однажды задала мне вопрос, который я не могла задать себе сама — и как это изменило мою работу с финансовыми блоками.
Способ 5 — ответы на сообщения между сессиями
Три правила безопасного использования ИИ в работе с клиентами
Что дальше в ИИ-серии
ПРОМПТ ДЛЯ ОТВЕТА НА СООБЩЕНИЕ КЛИЕНТА:
Правило 1: никаких имён и идентифицирующих данных
Правило 2: ИИ предлагает - вы решаете
Правило 3: всегда добавляйте себя
Я психолог/коуч. Клиент написал мне между сессиями: "[ВСТАВЬ СООБЩЕНИЕ КЛИЕНТА]" Контекст работы: [КРАТКО — над чем работаем] Помоги сформулировать ответ который: — Подтверждает что я получила/получил сообщение — Поддерживает клиента эмоционально (без советов) — При необходимости мягко направляет к следующей сессии — Не превращается в мини-консультацию — Звучит тепло и живо, не шаблонно Длина: 3-5 предложений.
С теплом и заботой,
Юлия Керецман
Бизнес-психолог · 25 лет практики · Автор курса «Расширение денежного сознания»
keretsman.ru · Telegram @millionsyulia · MAX Юлия Керецман
Юлия Керецман
Бизнес-психолог · 25 лет практики · Автор курса «Расширение денежного сознания»
keretsman.ru · Telegram @millionsyulia · MAX Юлия Керецман
ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ
- Вопрос:Это этично — использовать ИИ в работе с клиентами?Ответ:Да, при соблюдении границ. ИИ используется для административной и аналитической работы — анализ текста, подготовка вопросов, составление заданий. Терапевтический процесс, присутствие, контакт и все решения о работе — только специалист. Главное правило: никаких личных данных клиента в ИИ.
- Вопрос:Не заменит ли ИИ психологов в будущем?Ответ:Нет. ИИ не умеет чувствовать, не считывает невербальные сигналы, не может создать терапевтический контакт. Он умеет работать с текстом и структурой. Психолог умеет работать с человеком. Это принципиально разные задачи. ИИ усиливает эксперта — не заменяет его.
- Вопрос:Как защитить конфиденциальность клиента при работе с ИИ?Ответ:Никогда не вставляйте в ИИ имя, фамилию, место работы или другие идентифицирующие данные. Замените на обобщённое описание: «клиентка около 40 лет, предприниматель». Этого достаточно для качественного анализа. Дополнительно можно отключить сохранение истории в настройках ChatGPT.
- Вопрос:С какого способа начать если я никогда не использовала ИИ?Ответ:Начните со способа 1 — анализ анкеты клиента. Это самый безопасный старт: вы не рискуете ничем, результат сразу виден, и вы быстро поймёте как ИИ думает. После первого раза страх исчезает.
- Вопрос:Нужна ли платная версия ChatGPT или достаточно бесплатной?Ответ:Для всех пяти способов из этой статьи достаточно бесплатной версии ChatGPT (GPT-3.5). Платная версия (GPT-4o, около 20$/месяц) даёт более глубокий анализ и точнее понимает нюансы — но для начала она не обязательна.
